ANACOM faz recomendações às empresas de comunicações para melhorarem a satisfação dos clientes

A pandemia de Covid-19, o confinamento que obrigou ao teletrabalho e aulas online, bem como a necessidade de manter o contacto social neste contexto, levou a uma elevada procura por serviços de telecomunicações e alguns serviços postais, nomeadamente encomendas, resultado da maior utilização do comércio online.

Estas circunstâncias levaram a uma maior utilização dos serviços de comunicações, tendo-se assistido também a um aumento significativo das reclamações sobre o sector das comunicações, tanto eletrónicas como postais. Entre 19 de março de 2020 e 18 de março de 2021, as reclamações aumentaram 37% (para 140 mil), face ao período homólogo.

Em face disto, a ANACOM decidiu recomendar às empresas que operam no sector a adoção ou o reforço de um conjunto de práticas com vista a melhorar o relacionamento com os clientes.

No caso das empresas de comunicações eletrónicas, recomenda-se:

  • o dimensionamento adequado da capacidade de resposta dos meios de atendimento e assistência técnica, sobretudo dos meios à distância, em matéria de ligação de serviços, reparação de avarias e tratamento de reclamações, tendo em consideração o aumento da procura, recomendando-se, em particular:

(a) o reforço dos meios afetos ao atendimento ao cliente e assistência técnica telefónicos e online, no sentido de melhorar os tempos de atendimento, assegurando que não se excedem tempos razoáveis e que os contactos não atendidos são devolvidos com a maior brevidade, em função do assunto em causa, sem prejuízo do cumprimento do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de junho;

(b) a resposta completa, concreta e fundamentada, a todas as reclamações apresentadas às empresas por outros meios que não os livros de reclamações, num prazo que não exceda 15 dias úteis, incluindo informação sobre o direito de o reclamante recorrer aos mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos, os respetivos contactos e condições de acesso, caso não concorde com a resolução que foi dada à reclamação;

(c) a criação de mecanismos que permitam identificar e tratar com particular celeridade as dificuldades no acesso aos serviços por parte de utilizadores com necessidades especiais e/ou em situação de especial vulnerabilidade social (como utilizadores em situação de isolamento);

(d) que nos casos em que os serviços tenham estado indisponíveis por mais de 24 horas e sem que tal seja imputável ao consumidor, seja creditado nas faturas mensais o valor equivalente ao preço que seria devido pela prestação do serviço durante o período em que este permaneça indisponível;

(e) o reembolso dos custos em que o consumidor tenha incorrido para reportar a indisponibilidade de serviço que não lhe seja imputável. Tal deverá ser feito automaticamente na fatura relativa ao mês seguinte ou através de crédito no saldo.

Recomenda-se ainda:

  • a adoção de medidas de simplificação procedimental na gestão dos contratos de modo não seja exigido ao consumidor o cumprimento de requisitos mais rigorosos que os aplicáveis no momento da contratação inicial do serviço, no que se refere à documentação solicitada, confirmação da identidade do titular ou outras diligências. Recomenda-se ainda que, sempre que o consumidor o quiser, as interações entre as partes se processem através de meios à distância, sem necessidade de deslocação ao estabelecimento e de apresentação de documentação em suporte físico;
  • a não cobrança de penalizações por atraso no pagamento de faturas até ao final do ano de 2021, desde que tal se deva a dificuldades económicas ou outras relacionadas com a doença Covid-19;
  • a flexibilização das condições de renegociação dos contratos por iniciativa dos consumidores em razão de dificuldades financeiras emergentes da pandemia Covid-19 ou das medidas adotadas com vista à respetiva contenção, facilitando-se a redução dos contratos segundo juízos de equidade, em linha com o disposto no regime legal de resolução ou modificação do contrato por alteração das circunstâncias.

A ANACOM recomenda também aos operadores de telecomunicações que divulguem informação aos consumidores sobre as medidas de resposta à pandemia Covid-19, durante todo o tempo em que estas vigorarem, destacando-a na homepage dos seus sítios na Internet, bem como através dos meios de atendimento telefónico, escrito e presencial disponibilizados para o apoio ao cliente e o tratamento de reclamações, ainda que por remissão para os respetivos sítios na Internet. Assim, deve ser divulgada a informação relativa:

(a) ao direito de não ver o serviço suspenso por falta de pagamento, de suspender o contrato sem encargos e de cancelar o contrato sem pagamento de penalização, bem como as respetivas condições e os procedimentos aplicáveis;

(b) aos canais de contacto com a empresa, com destaque para os meios de contacto à distância;

(c) aos tempos médios e máximos estimados para a resposta a reclamações, reparação de avarias e ligação de serviços, compensações aplicáveis pelo atraso nestes domínios e o procedimento para o respetivo pagamento; e

(d) às condições especiais concedidas pela empresa em determinadas situações, quando aplicáveis, designadamente a utilizadores com necessidades especiais ou em posição de particular vulnerabilidade e respetivos requisitos de acesso.

Recomenda-se igualmente a flexibilização do cancelamento e da renegociação dos contratos por parte das micro e pequenas empresas e empresários em nome individual, que estejam em situação de crise empresarial, nos termos da Lei n.º 29/2021, de 20 de maio, bem como por parte de organizações sem fins lucrativos que se encontrem em posição similar.

No caso do sector postal, a ANACOM recomenda especificamente:

  • o reforço da divulgação de informação sobre as condições de entrega dos envios postais no domicílio, visando em particular os destinatários dos serviços, bem como das condições de expedição dos envios postais, neste caso visando em particular os remetentes dos serviços;
  • o dimensionamento adequado da capacidade de resposta dos meios de atendimento à distância, designadamente no que se refere ao tratamento das reclamações, tendo em consideração o aumento da procura, recomendando-se em particular:

(a) o reforço dos meios afetos ao atendimento telefónico e online, no sentido de melhorar os tempos razoáveis e que os contactos não atendidos são devolvidos com a maior brevidade, em função do assunto concretamente em causa, sem prejuízo do cumprimento do Decreto-Lei n.º 134/2009, de 2 de junho;

(b) a resposta completa, concreta e fundamentada, a todas as reclamações apresentadas às empresas por outros meios que não os livros de reclamações, num prazo que não exceda 15 dias úteis, incluindo informação sobre o direito de o reclamante recorrer aos mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos, os respetivos contactos e condições de acesso, caso não concorde com a resolução que foi dada à reclamação.

  • a criação de mecanismos que permitam identificar dificuldades no acesso aos serviços por parte de utilizadores com necessidades especiais e/ou em situação de especial vulnerabilidade social (como utilizadores em situação de isolamento);
  • a implementação de medidas de simplificação procedimental na gestão dos contratos com vista a permitir, sempre que o utilizador assim o pretenda, que as interações necessárias entre as partes durante a respetiva execução, incluindo em caso de alteração por iniciativa do remetente, se processem através de meios à distância, eliminando-se a eventual necessidade de deslocação aos estabelecimentos, bem como de apresentação de documentação em suporte físico;
  • a divulgação de informação aos utilizadores, incluindo remetentes e destinatários, sobre as medidas de resposta à pandemia Covid-19, durante todo o tempo em que estas vigorarem, de forma clara e completa, com destaque a partir da página de entrada dos sítios na Internet da empresa, bem como através dos meios de atendimento telefónico, escrito e presencial disponibilizados para o apoio aos utilizadores e o tratamento de reclamações, ainda que por remissão para a informação publicada nos sítios na Internet, em particular no que respeita:

a) aos canais de contacto com a empresa, com destaque para os meios de contacto à distância;

b) aos tempos médios e máximos estimados para a resposta a reclamações;

c) às compensações nos casos em que haja lugar às mesmas e o procedimento para o respetivo pagamento; e

d) às condições especiais concedidas pela empresa em determinadas situações, quando aplicáveis, designadamente a utilizadores com necessidades especiais ou em posição de particular vulnerabilidade e respetivos requisitos de acesso.

As presentes recomendações, que já foram notificadas às empresas do sector, não prejudicam, naturalmente, o cumprimento pelas empresas abrangidas das obrigações legais ou regulamentares específicas aplicáveis às matérias em causa.


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