Índice Nacional de Satisfação do Cliente 2020

Já se encontram disponíveis os resultados da edição de 2020 do ECSI Portugal – Índice Nacional de Satisfação do Cliente relativo ao sector das comunicações. O estudo abrange, nomeadamente, os serviços postais, os serviços telefónico fixo (STF) e telefónico móvel (STM), de distribuição de sinais de televisão por subscrição (STVS) e de Internet fixa e móvel.

Globalmente os serviços de comunicações têm um nível de satisfação de 7,15 pontos e um índice de reclamações de 6,65 pontos, abaixo dos níveis atingidos no ano anterior (-0,07 e -0,22 pontos, respetivamente).

Em termos de análise por serviço, os clientes de Internet móvel são os que detêm o índice de satisfação global mais elevado (7,33 pontos), seguindo-se os de STM (7,22 pontos), STF (7,21 pontos), STVS (7,11 pontos) e de Internet fixa (6,89 pontos). A Internet móvel foi o único serviço com uma melhoria no índice de satisfação global face ao ano anterior (+0,08).

Quanto às reclamações, a Internet fixa foi um dos serviços mais reclamados com 30,1%, seguido do STVS com 29,3%, do STM com 28,9%, e, finalmente, do serviço de Internet móvel com 18,7%.

O projeto ECSI é um sistema de medida da qualidade dos bens e serviços disponíveis no mercado nacional, por via da satisfação do cliente, que abrange vários sectores de atividade económica: águas, banca, seguros, comunicações, energia, transportes públicos de passageiros. O ECSI é desenvolvido desde 1999 por uma equipa constituída pela Associação Portuguesa para a Qualidade (APQ), o Instituto Português da Qualidade (IPQ) e NOVA Information Management School (NOVA IMS) da Universidade Nova de Lisboa.

Em 2021, o âmbito do ECSI Portugal será alargado e adaptado a novas realidades, dando origem ao projeto Melhor Experiência do Cliente, ou BECX (Best European Customer Experience).


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