Nova plataforma para cessação de contratos

A nova Lei das Comunicações Eletrónicas (LCE) – aprovada pela Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto -, e cujas disposições, na generalidade, entraram em vigor a 14 de novembro, introduziu, entre outras, alterações em matéria de proteção dos consumidores.

Neste âmbito, estabelece as regras aplicáveis ao cancelamento dos contratos de comunicações eletrónicas por iniciativa dos consumidores (incluindo por denúncia, caducidade e resolução), assim como as situações em que poderá haver lugar à suspensão temporária de contratos, prevendo a criação de uma plataforma eletrónica para facilitar o exercício destes direitos por parte dos consumidores.

Assim, dando seguimento ao previsto na LCE, entrou em vigor a 29 de novembro a Portaria n.º 284/2022, de 28 de novembro, que aprova as funcionalidades da “Plataforma de Cessação de Contratos”, que permite, desde já, a apresentação de pedidos de informação sobre contratos, bem como pedidos de denúncia contratual por parte dos consumidores.

Numa segunda fase, a implementar até 30 de setembro de 2023, a referida plataforma permitirá ainda:

  • submeter pedidos de suspensão de contratos;
  • submeter pedidos de cancelamento de contratos por caducidade ou resolução;
  • a comunicação do óbito do titular do contrato.

A gestão da plataforma compete à Direção-Geral do Consumidor (DGC), sendo assegurado à ANACOM o acesso aos pedidos submetidos pelos consumidores e às respetivas respostas dos operadores, para efeitos de verificação do cumprimento das obrigações por parte dos operadores, cuja fiscalização é da competência da ANACOM.

Os consumidores podem aceder à plataforma diretamente em www.cessacaodecontratos.pt, devendo o acesso ser também disponibilizado:

  • nas páginas de entrada dos sites dos operadores ou nas páginas desses sites com informação sobre os procedimentos de cancelamento dos contratos ou de apoio ao cliente, desde que de forma clara e intuitiva;
  • nos sites da DGC, da ANACOM e no portal ePortugal.

Para apresentarem os seus pedidos, os consumidores deverão autenticar-se através da chave móvel digital, do cartão de cidadão ou, numa segunda fase, dos dados de acesso ao Portal das Finanças.

Pedidos de informação contratual

Os pedidos apresentados na plataforma são seguidos de validação do endereço de correio eletrónico do consumidor, após a qual o consumidor terá de preencher um formulário com os seguintes dados:

  • nome;
  • número de identificação civil (por exemplo, cartão de cidadão);
  • número de identificação fiscal (NIF);
  • endereço de correio eletrónico;
  • número de cliente e número de contrato;
  • nome do operador.

O operador responde ao pedido, no prazo de três dias úteis, através de um formulário próprio para esse efeito, disponibilizado na plataforma.

A resposta do operador incluirá um link através do qual o consumidor, querendo, pode submeter um pedido de cancelamento do contrato.

Pedidos de cancelamento de contratos

Os pedidos de cancelamento de contratos são precedidos da apresentação de um pedido de informações contratuais, nos termos acima descritos.

Estes pedidos são feitos através do preenchimento do formulário próprio para esse efeito e são tratados de acordo as regras e os prazos aplicáveis à cessação de contratos por iniciativa dos assinantes, definidos pela ANACOM.

Saiba mais:

Pergunte à ANACOM – Portal do Consumidor (anacom-consumidor.pt)

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