Sector das comunicações aumentou reclamações em 37% no primeiro ano da pandemia de COVID-19

Após a primeira declaração do estado de emergência devido à pandemia de COVID-19, em 19 de março de 2020, e até 18 de março de 2021, a ANACOM recebeu 140 mil reclamações contra prestadores de serviços de comunicações, mais 37% do que no período homólogo. O pico semanal de reclamações foi atingido na semana de 13 a 19 de dezembro, com 4300 reclamações.

Do total de reclamações, as comunicações eletrónicas foram objeto de 92 mil queixas. O valor semanal mais elevado no ano móvel compreendido entre 19 de março de 2020 e 18 de março de 2021, foi alcançado entre 20 de setembro e 3 de outubro, com 2100 reclamações por semana. Este foi o valor semanal mais alto desde o início da pandemia e o dos últimos três anos.

Os prestadores de serviços mais reclamados foram a MEO (35%), a NOS (32%), a VODAFONE (30%) e a NOWO/ONI (4%).

Os utilizadores de serviços comunicaram diversas dificuldades decorrentes do impacto das medidas adotadas em resposta à crise de saúde pública, designadamente no que respeita à qualidade dos serviços, com destaque para a demora na resolução de falhas de serviços ou substituição de equipamentos e na ligação inicial de serviços, velocidade lenta do serviço de acesso à Internet e falta de cobertura móvel ou de redes fixas (sobretudo fibra) em determinadas localidades do país. Em muitos casos estas dificuldades comprometeram o exercício do teletrabalho e do ensino à distância e implicaram elevados tempos de espera nas linhas de apoio ou na ligação com o prestador de serviços, dificuldades na negociação do pagamento de faturas e na renegociação do contrato por iniciativa dos clientes motivadas pela situação de vulnerabilidade económica, cobrança de penalização pelo atraso no pagamento de faturas, dificuldades no cancelamento sem penalização, em particular nos contratos de clientes empresariais.

Os serviços postais no período em análise somaram 47,5 mil reclamações, tendo atingido as 2300 reclamações entre 13 e 19 de dezembro, o valor mais alto registado em 2020 e nos últimos 3 anos, entre 13 e 19 de dezembro.

O prestador mais reclamado foi o grupo CTT (77%), seguindo-se a DPD com 16% das reclamações, da UPS, General Logistics, Ibercourier, DHL, entre outros, que no conjunto foram alvo de 7% das reclamações sobre serviços postais.

Os utilizadores comunicaram diversas dificuldades decorrentes do impacto das medidas adotadas em resposta à crise de saúde pública, designadamente atrasos e extravios na distribuição postal, falta de tentativa de entrega ao domicílio, degradação das condições da distribuição postal e do relacionamento com as empresas (aumento dos tempos de espera nas linhas telefónicas e nas estações ou postos de correios e até conseguir contactar o prestador).

A ANACOM assegurou uma resposta rápida aos desafios que se apresentaram nos sectores regulados desde o início da crise de saúde pública motivada pela COVID-19, com a adoção de diversas medidas baseadas no diagnóstico atempado das necessidades dos utilizadores de serviços neste período, na avaliação do impacto da pandemia na atividade das empresas e dando visibilidade à dimensão dos direitos dos consumidores de comunicações neste contexto volátil.

Para além de divulgar hoje o balanço das reclamações no primeiro ano da pandemia de COVID-19https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1642921, a ANACOM publica também o relatório sobre as reclamações relativo ao 1.º trimestre de 2021https://www.anacom.pt/render.jsp?contentId=1642281.

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